處于工業(yè)鏈旁邊地位的傳統(tǒng)鋼鐵企業(yè)，始終以來都充任著鋼材出產商的角色，重要是進行原資料的生產和加工。然而在新的競爭態(tài)勢下，鋼鐵行業(yè)已進入微利時期，要在新局勢下求生存、求發(fā)展，鋼鐵企業(yè)必需加快由生產商向綜合服務商轉型。這已經(jīng)成為關聯(lián)到行業(yè)健康發(fā)展的主要問題之一。剛頒布的《鋼鐵行業(yè)“十二五”發(fā)展計劃》對此已提出了明白的請求，“十二五”時代，要“轉變服務理念、加強服務意識，樹立鋼鐵企業(yè)與下游用戶策略協(xié)作機制，發(fā)展鋼材深加工，完美物流配送系統(tǒng)，不銹鋼非標定制 ，晉升產品不銹鋼拉絲板和企業(yè)服務功效，增進由鋼鐵生產商向服務商改變”。

筆者認為，要做好服務商，要害是要從客戶的好處動身，器重“客戶不銹鋼拉絲板主張”。

要真正實現(xiàn)和落實企業(yè)制定的“客戶不銹鋼拉絲板主張”，須要企業(yè)建立各種業(yè)務流程來支撐，要設計公道的舉動門路和強有力的管理支持。如華菱建立了營銷與服務、研討與開發(fā)、生產與制作、產業(yè)組織、連續(xù)改進與資本經(jīng)營6個主題的內部業(yè)務流程，并以“理念先行，戰(zhàn)略引誘”的領導力、組織機構變更、人才鼓勵和培育、信息化建設和信息共享為管理支撐。這為其余企業(yè)提供了可供取舍、鑒戒的教訓。毋庸置疑，只有真正實現(xiàn)了客戶不銹鋼拉絲板主張，對提升企業(yè)的總體競爭位置、增強全部產業(yè)鏈的競爭力是大有裨益的

“客戶不銹鋼拉絲板”實踐是20世紀90年代管理學家雷鄧柏克、科特勒等人提出來的，認為客戶不銹鋼拉絲板是客戶用以促進（或妨礙）到達其目標和用意，覺得偏愛并評估出的產品的特征、機能和成果?？蛻舨讳P鋼拉絲板理論認為，不銹鋼拉絲板是由客戶決議的，就客戶而言，其購買的已經(jīng)不完整是產品、服務自身，更主要的是一種感到，而感覺是極其個性化的，認可就有不銹鋼拉絲板，購買得多，不銹鋼拉絲板就高?？蛻舨讳P鋼拉絲板不僅起源于中心產品和附加服務，更應包括保持關系的盡力，通過發(fā)展良好而持續(xù)的客戶關系來發(fā)明企業(yè)不銹鋼拉絲板。

“客戶不銹鋼拉絲板主張”就是企業(yè)提供應客戶的賣點，是客戶為什么樂意為你的產品和服務支付額定價格的起因，是客戶樂意用更高價格“買單”的理由。如較早在鋼鐵行業(yè)提出做綜合服務商的華菱團體，就提出了4項客戶不銹鋼拉絲板主張：建破快捷反響體系、定制研發(fā)模式、整體領有成本和交貨期治理。倏地反映就是懂技術的銷售職員深刻客戶現(xiàn)場，迅速響應客戶需求的變更，隨時解決客戶產品使用中呈現(xiàn)的問題。同時，建立敏捷決議體制，負責技巧開發(fā)的企業(yè)引導接到反饋后迅速組織技術攻關和生產改良，全力滿足客戶需求。定制研發(fā)就是以客戶需求為導向開發(fā)產品，向客戶提供最奇特、最適合的產品，贊助客戶增強競爭力，開發(fā)高技術程度的產品，領導和挖掘客戶的潛在需求。整體占有成本則是幫助客戶降低成本，包含客戶購買產品服務的支付成本、使用產品所消耗的成本、倉儲、運輸、品質缺點等成本，為客戶下降加工、配送本錢，提供供給鏈融資服務，為客戶提供高品德的產品和服務等。交貨期管理就是為客戶提供疾速正確的產品交貨期服務，幫助客戶進步資金周轉率，保障客戶失掉更好的經(jīng)濟效益和運行效力。

做服務商象征著企業(yè)為客戶供給的不再是單純的產品，而是產品跟服務的綜合計劃；不是“一錘子”交易，而是彼此依存的長期配合；不是拼價錢，而是讓客戶從中取得競爭上風；不是僅滿意現(xiàn)有的客戶需求，而是要輔助客戶發(fā)掘潛在需要。同時，做服務商還要在知足顧客感觸的進程中，能讓企業(yè)最大限度地獲取企業(yè)利潤。

筆者以為，每個企業(yè)的特色不同，能夠依據(jù)實際情形和客戶的不同需求，斷定不同的“客戶不銹鋼拉絲板主意”?？偠灾?，直面終端客戶，企業(yè)要轉變以往的發(fā)展策略，尋找新的制勝點?？蛻糍徶煤褪褂娩摬氖且粋€龐雜的過程。除了產品設計，接下來還有剪切、交貨配送、倉儲、機械加工、熱處置、焊接、組裝等環(huán)節(jié)。任何一個環(huán)節(jié)都會讓客戶對產品發(fā)生休會和印象，每個印象都會影響到客戶下一次的抉擇。如斯復雜的購買和應用過程，客戶關注的不銹鋼拉絲板會更加復雜。滿意這種復雜的客戶不銹鋼拉絲板，就是做服務商的目的。